Viele Unklarheiten im Bürgerbüro

Problemstellung

Die Mitarbeitenden eines neu installierten Bürgerbüros sind unzufrieden. Niemand kennt genau die Aufgaben, die erledigt werden sollen. Kompetenzen sind nicht geregelt. Ständig tauchen Fragen auf, die nicht befriedigend beantwortet werden. Es kommt sowohl zu Konflikten mit anderen Organisationseinheiten als auch unter den Mitarbeitenden. Sie beklagen

  • den ungenügenden Informationsfluss zu anderen Organisationseinheiten,
  • die Geringschätzung (bzw. Nichtbeachtung) durch andere Organisationseinheiten,
  • die mehr oder weniger willkürlich erscheinende Versetzung von MitarbeiterInnen,
  • die nicht vorhandenen Stellen- und Aufgabenbeschreibungen,
  • die fehlenden Kompetenzprofile der Mitarbeitenden und
  • insgesamt das negative Image des Bürgerbüros in der Organisation.

Lösung

Die Informationsbeschaffung und die damit verbundene Kommunikation mit anderen Organisationseinheiten wurde als Schlüssselprozess identifiziert. Mit unserer Unterstützung entwickelten die Mitarbeitenden standardisierte Kommunikationsabläufe und beschrieben ihre Schnittstellen zu anderen Organisationseinheiten.

In mehreren Sitzungen erarbeiteten die Mitarbeitenden ein neues Selbstverständnis; sie kommunizierten dieses über die Mitarbeiterzeitung, entwarfen Flyer über ihr internes Dienstleistungsangebot und entwickelten Verfahren zur Qualitätssicherung ihrer Tätigkeiten.

Auseinandersetzungen über die neu zu gestaltenden Arbeitsprozesse führten zur Einsicht, dass eine professionelle Arbeitsorganisation regelmäßiger Teamsitzungen bedarf. Das Konfliktpotential konnte durch die detaillierte Auseinandersetzung mit dem Aufgabengebiet des Bürgerbüros, der Entwicklung von Standards und einer Krisenintervention minimiert werden.

Fazit

  • Wenn Organisationsstrukturen nicht stimmen, sind Konflikte unter den Mitarbeitenden vorprogrammiert.

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